Data & IA

Chez BNP Paribas Cardif, nous exploitons l’intelligence artificielle pour révolutionner le domaine de l’assurance en améliorant nos services offerts à 80 millions de clients à travers un milliard d’interactions annuelles. Notre investissement dans le domaine de l’IA est représenté par la façon dont nous gérons les sinistres, la qualité de nos ventes, l’amélioration de notre service client et le respect de nos pratiques éthiques.

Garantir la qualité des ventes grâce à l’IA

Assurer la conformité de nos millions de processus de vente est une priorité. L’IA nous aide à contrôler et analyser ces conversations, et à identifier les divergences ou les risques qu’elles peuvent comporter pour les intérêts des clients. Notre solution interne Call Analyzer utilise l’IA pour transcrire et analyser les appels dans diverses régions et langues. Nous garantissons de ce fait la conformité de nos pratiques de vente et cernons avec précision les besoins de nos clients pour y répondre au mieux.

Améliorer le service client

L’IA joue par ailleurs un rôle de premier plan dans l’amélioration du service client. Grâce aux solutions basées sur l’intelligence artificielle, nous pouvons automatiser les tâches répétitives, par exemple la gestion des e-mails et le traitement des documents, avec à la clé une réduction considérable du délai d’exécution de ces activités. L’automatisation permet de libérer le temps des collaborateurs au profit d’interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée, qui contribuent à une plus grande satisfaction des clients. En outre, nous pouvons facilement extraire des idées de nos retours clients grâce à l’analyse verbatim par l’IA. De même, le NPS (Net Promotor Score) prédictif nous permet d’anticiper les critiques et les réclamations, et donc d’améliorer continuellement nos services.

Engagement en faveur d’une IA éthique

En matière d’IA, notre approche se base sur des considérations éthiques et sécuritaires, le tout encadré par une gouvernance solide. Nous privilégions la transparence et l’équité, et nos modèles sont sous constante supervision pour assurer leur justesse et leur précision. C’est par exemple ce que nous faisons en mettant en place une supervision humaine pour les décisions critiques : l’IA ne peut jamais rejeter automatiquement une demande. Nous avons soigneusement sélectionné nos modèles d’IA en fonction des cas d’usage, en mettant en balance l’amélioration technique, le coût, la taille et la lisibilité, sans oublier l’empathie et l’expertise que seul l’humain peut apporter.

Innovations alimentées par l’IA

Chez BNP Paribas Cardif, nous envisageons à long terme l’IA et l’IA générative comme des leviers créatifs de nos processus, de nos offres et de nos projets. C’est pourquoi nous avons constitué des équipes hautement qualifiées et adopté très tôt la plateforme Domino Datalab, qui centralise et sécurise la data science, en vue d’accomplir nos objectifs.

Nous faisons le choix d’améliorer continuellement les fonctionnalités de notre solution et d’accélérer la livraison de nos projets. Dans la continuité de notre stratégie d’innovation, notre priorité reste la création de valeur ajoutée au profit de nos partenaires, clients et collaborateurs, en s’assurant que l’IA les accompagne intelligemment, en gardant toujours l’humain au cœur de notre activité. Pour cela, nous pouvons compter sur une solide communauté internationale qui œuvre au développement d’une culture de l’IA au sein de notre entreprise.

Pour BNP Paribas Cardif, l’IA n’est pas seulement un outil de transformation de l’assurance : elle façonne aussi l’avenir du secteur.