Innovation Ambassadors : simplifier et accélérer le traitement des sinistres grâce à l’IA
En 2024, 84 initiatives issues de 24 entités à travers le monde, nous prouvent à quel point l’innovation est omniprésente au sein de BNP Paribas Cardif. Découvrez comment BNP Paribas Cardif en partenariat avec Orange permettent de traiter en quelques secondes les sinistres liés à la casse et à l’oxydation des téléphones.
Présentez-vous brièvement : pays, service, missions principales, centres d’intérêt en-dehors de l’entreprise (loisirs, passions, etc.)
Je m’appelleTom Thiberge et je travaille depuis maintenant 10 ans au sein du groupe BNP Paribas Cardif, que j’ai intégré en alternance. Depuis quelques mois, j’ai rejoint Karapass, filiale spécialisée dans les produits d’assurance affinitaire, où je manage une équipe Data. Mon rôle consiste à développer etpromouvoir l’offre de services data, d’un point de vue opérationnel, et analytics tout en orientant Karapass vers une approche résolument « AI Driven », c’est-à-dire où l’iA joue un rôle central dans la prise de décision, l’automatisation ou l’optimisation des processus.
En dehors du travail, j’aime jouer les pizzaiolos, et je suis un passionné de football, fervent supporter de l’AS Monaco.
Présentez votre projet : son objectif principal, son contenu, sa genèse et son intérêt pour BNP Paribas Cardif.
Le téléphone occupe une place centrale dans nos vies, et il était essentiel de proposer à nos clients une solution immédiate en cas de sinistre. Grâce à l’IA, nous avons transformé les délais d’acceptation des sinistres, passant d’une moyenne de deux heures à seulement quelques secondes. Répondre en moins de cinq secondes, c’est non seulement une prouesse technologique, mais aussi un levier puissant pour accroître la satisfaction client.
Cette innovation, basée sur un score calculé par l’IA à partir de données issues de la déclaration du sinistre et de son historique passé, permet d’accepter en quelques secondes les sinistres liés à la casse et à l’oxydation des téléphones, offrant ainsi une prise en charge rapide, même en soirée ou le week-end. Pour les sinistres plus complexes, non pris en charge par l’IA, les assurés sont automatiquement redirigés vers un parcours classique avec des gestionnaires spécialisés. Ils conservent également la possibilité de choisir une prise en charge directe par un gestionnaire, sans passer par l’acceptation automatique.
La mise en place de cette solution, en collaboration avec notre partenaire Orange, illustre notre volonté commune d’offrir une expérience client optimale, en fournissant des réponses immédiates et efficaces à chaque étape.
La volonté d’être « market maker » dans le secteur de l’assurance affinitaire se reflète dans cette solution, qui crée de la valeur à tous les niveaux : pour nos clients, nos partenaires, nos collaborateurs et le groupe.
Qu’est-ce qui vous a le plus étonné ou surpris au cours de ce projet (vous avez peut-être une anecdote à nous raconter) ?
La capacité à tenir nos engagements dans un laps de temps très court malgré une roadmap dense. Cela a été rendue possible grâce à des équipes expertes et un engagement exceptionnel. Le succès du projet repose également sur l’engagement des collaborateurs, qui ont su dépasser leur périmètre de fonction pour en assurer la réussite.
Quel conseil donneriez-vous à des collaborateurs qui voudraient eux aussi innover ?
Pour un collaborateur, il est essentiel d’être force de proposition en connectant son domaine d’expertise aux processus industriels à intégrer. Il faut toujours se poser la question de la valeur ajoutée de l’innovation et y répondre de manière concrète.
Du point de vue projet, trois clés de réussite me paraissent essentielles :
• L’innovation doit s’intégrer dans un processus industrialisable et apporter une valeur qui s’évalue clairement surtout pour le métier.
• Des équipes alignées de la conception à la livraison et des échanges efficaces et réguliers avec le sponsor et/ou le décideur.
• Un engagement des parties prenantes concernant le delivery.
